Portaria Diretoria-Geral nº 220, de 14 de setembro de 2022

O DIRETOR-GERAL TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO AMAPÁ, no uso das atribuições legais,

CONSIDERANDO a necessidade de aplicar a governança de TIC no escopo dos processos de tecnologia da informação do Tribunal objetivando a melhoria na qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação, bem como alinhá-los aos objetivos do Planejamento Estratégico deste Tribunal;

CONSIDERANDO a necessidade de tomar mais eficiente o atendimento aos usuários de serviços de Tecnologia da Informação deste Tribunal;

CONSIDERANDO o conjunto de boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TIC do Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL);

CONSIDERANDO a Resolução nº 370/2021 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do  Poder  Judiciário  (ENTIC-JUD);

E CONSIDERANDO a necessidade de orientar a condução de ações voltadas à promoção da Gestão e Governança de Tecnologia Informação no âmbito da Justiça Eleitoral Amapaense.

 

 

RESOLVE:

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Artigo. 1º Instituir a Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no âmbito do Tribunal Regional do Amapá como função destinada ao atendimento dos usuários de serviços de TIC.

 

CAPÍTULO II

DOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES

Art. 2º Para os efeitos deste Portaria aplicam-se as seguintes definições:

I. Atendimento da Central de Serviços: servidor ou colaborador contratado responsável pelo registro, atendimento e acompanhamento de incidentes e requisições de serviços dos usuários de TIC;

II. Supervisor da Central de Serviços de TIC e Gestão da Base de Conhecimento, servidor ou colaborador contratado responsável assegurar a efetividade das atividades pertinentes a Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC);

III. Base de conhecimento: repositório de informações contendo problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as respectivas soluções;

IV. Central de Serviços: ponto único de contato (PUC) entre o provedor de Serviço de TIC e os usuários. Responsável pela gerência de incidentes, requisições de serviço, bem como pela comunicação com os usuários.

V. Chamado: registro genérico inserido na ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC - GSTI, efetuado pela Central de Serviços em resposta à solicitação do usuário. Este chamado pode fazer referência a um incidente ou solicitação de serviço.

VI. Classificação: ato de definir a categoria e a prioridade de um chamado. A classificação é usada para definir e/ou selecionar o melhor especialista ou grupo solucionador para tratar o chamado com o objetivo de melhorar o tempo e a qualidade de investigação, diagnóstico e solução; identificar a prioridade de atendimento do chamado, baseada no impacto que este traz para o negócio.

VII. Governança de TIC: conjunto de mecanismos (diretrizes, estruturas organizacionais, processos e controle) que visam assegurar que as decisões e ações relativas à gestão e ao uso atual e futuro da TIC mantenham-se alinhadas às necessidades institucionais e contribuam para o cumprimento da missão e alcance das metas organizacionais.

VIII. Incidente: uma interrupção ou falha inesperada ou não planejada ou uma redução da qualidade de um níveis de serviço acordados. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente.

IX. Incidente Grave: a mais alta categoria de impacto para um incidente. Um incidente grave resulta em interrupção significativa do negócio. Incidente Grave deve ter um tratamento diferente ou separado de um incidente não grave.

X. Impacto: uma medida do efeito causado por um incidente, problema ou mudança nos processos de negócio. O impacto é normalmente baseado em como s níveis de serviço serão afetados. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade.

XI. Indisponibilidade: o tempo em que um serviço de TIC ou outro item de configuração não está disponível durante o tempo de serviço acordado. A disponibilidade de um serviço de TIC normalmente é calculada a partir do tempo de serviço acordado e sua indisponibilidade.

XII. Item de configuração - IC: qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado com o objetivo de se entregar um serviço de TIC.

XIII. Prioridade: uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. A prioridade é baseada em impacto e urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que as ações adequadas sejam tomadas.

XIV. Provedor de serviço de TIC: unidade organizacional ou pessoa que oferece serviços de TIC para usuários internos ou externos. No Tribunal Regional do Amapá a unidade provedora de serviços de TIC é a Secretaria de Tecnologia da Informação (STI);

XV. Requisição de Serviço: uma requisição formal de um usuários para diversos tipos de demandas, enviadas aos provedores de serviços de TIC.

XVI. Serviço de TIC: um serviço fornecido por um provedor de serviço de TIC. Um serviço de TIC é composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um serviço de TIC voltado para o cliente suporta diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes e convém que as suas metas de nível de serviço seja definidas em um acordo de nível de serviço.

XVII. Usuário: Uma pessoa que usa o serviço de TIC.

Parágrafo único. Outras definições, descrições, fluxos, papéis e responsabilidades relevantes constam no ANEXO I - Manual da Função Central de Serviços de TIC, que constitui documentação do processo integrante a esta portaria, conforme descrito no Art. 5º.

                                                                  

CAPÍTULO III

DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI

Art. 3º A Central de Serviços de TIC tem como objetivo principal prover um ponto único de contato para todos os usuários dos serviços de TIC para tratamento de incidentes, requisições de serviço e problemas, registrando e gerenciando todos os chamados por meio de ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC - GSTI.

1º Os usuários de serviço de TIC poderão contatar a Central de Serviços de TIC por meio dos seguintes canais de atendimento:

I. Sistema de Chamados - GSTI (disponibilizado na Intranet do TRE-AP);

II. E-mail: 7600@tre-ap.jus.br;

III. Telefone: (96) 3198-7600;

IV. Ramal VOIP: 7600;

V. Chat (Microsoft Teams): Central de Serviços TIC.

2º A Central de Serviços de TIC deve registrar, monitorar, manter a rastreabilidade de incidentes/requisições e a comunicação com o usuário, informando sobre o andamento de seus chamados, até a sua resolução. Deste modo, o atendimento a STI estará garantido para as solicitações ou incidentes devidamente registrados na Central de Serviços de TIC.

Art. 4º A documentação descritiva da Central de Serviços de TIC, parte integrante à esta Portaria, está organizada no formato do ANEXO I - Manual da Função Central de Serviços de TIC.

1º O referido manual será publicado na intranet ou em um sítio da Web.

2º A revisão da função Central de Serviços de TIC será realizada através da atualização do ANEXO I - Manual da Função Central de Serviços de TIC.

 

CAPÍTULO IV

DO ESCOPO E ATRIBUIÇÕES

Art. 5º Destacam-se como principais objetivos e atribuições da Central de Serviços de TIC:

I. Registrar os detalhes de incidentes e requisições de serviço, efetuando a devida classificação e priorização;

II. Prover o suporte inicial;

III. Resolver incidentes e requisições de serviço para os quais a central de serviços está preparada;

IV. Escalar incidentes e requisições de serviço conforme os ANS e/ou critérios de escalonamento;

V. Manter a comunicação com os usuários sobre seus chamados;

VI. Finalizar os incidentes e requisições de serviço ou qualquer ou qualquer outro chamado que seja de sua responsabilidade;

VII. Conduzir a pesquisa de satisfação com os usuários;

VIII. Atualizar os dados dos usuários quando for necessário;

IX. Monitorar o cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviço - ANS vigentes;

X. Criar e manter um banco de dados de erros conhecidos;

XI. Criar e manter um banco de dados de erros gerenciais para a governança de TIC;

XII. Criar e manter uma base conhecimento que auxilie na resolução de chamados;

Art. 6º A Central de Serviços de TIC deverá obedecer às seguintes diretrizes de funcionamento, para as quais os registros de incidentes e requisições de serviço tratados estão vinculados:

I. A Central de Serviços de TIC funcionará em dias úteis, de segunda-feira à sexta-feira, de 08h00min às 19h00min;

II. Em período eleitoral e casos excepcionais os dias e horários de atendimento da Central de Serviços de TIC poderão ser alterados por ato administrativo próprio.

 

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 7º Os efeitos desta Portaria associados a Função Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Art. 8º O casos omissos serão resolvidos pela Secretaria de Tecnologia da Informação - STI.

Art. 9º Este ato entra em vigor na data da sua publicação.

FRANCISCO VALENTIM MAIA

DIRETOR GERAL